Recht auf Entschädigung bei Internetausfällen?

Julia Mohr

Du kannst deine Lieblingsserie nicht streamen oder die Webseite öffnet sich nur in Zeitlupe? Laut einer Umfrage der Marktwächter hat jeder Dritte Probleme mit der Internetverbindung. Nur jeder achte Verbraucher erhält tatsächlich die Bandbreite, die ihm vertraglich zugesprochen wurde. 

Laut Bundesgerichtshof hat der Zugang zum Internet im privaten Bereich eine zentrale Bedeutung für die Lebensführung. Eine langsame Internetverbindung oder Störungen des Netzes sind dennoch kein Sonderkündigungsgrund, da Internetanbieter nur eine 97 prozentige Verbindungssicherheit bieten. In diesem Blogpost erfährst du, welche Möglichkeiten du in solchen Fällen hast. 

Zu langsames oder unterbrochenes Internet  

Sehr häufig kommt es vor, dass du als Verbraucher von deinem Internetanbieter nicht die Bandbreite erhältst, für die du bezahlst. Grund dafür ist oftmals eine Störung der Internetleitung. Das allein ist jedoch keine Grundlage für eine Sonderkündigung deines Anbieters. In solchen Fällen solltest du wie folgt vorgehen:  

  1. Suche die vertraglich festgelegte Geschwindigkeit heraus: Diese findest du meist in den Vertragsunterlagen, die du vom Anbieter bekommen hast. Falls du diese nicht findest, informiere dich per Hotline über deine Vertragsbedingungen.  
  2. Ermittle deine tatsächliche Verbindungsgeschwindigkeit: Du kannst jederzeit selbst nachmessen, mit welcher Geschwindigkeit du im Internet surfst. Hierzu gibt es auf der Seite der Bundesnetzagentur einen kostenlosen Breitbandtest. Schließe für den Test zunächst alle offenen Programme und starte dann einen Browser. Der Router sollte dabei per Kabel mit dem Computer verbunden sein. Während des Tests dürfen keine anderen Geräte, wie z.B. das Smartphone, in dein Netz eingewählt sein.  

Da die Testergebnisse nicht immer genau sind und kleinere Schwankungen in der Netzwerkqualität normal sind, führe den Test über mehrere Tage zu unterschiedlichen Zeiten durch.

Totalausfall des Internets 

Wenn eine Internetverbindung wieder ausfällt, siehe zunächst nach, ob die WLAN-Funktion am Router aktiv ist oder dieser versehentlich abgeschaltet wurde. Manchmal liegt hier bereits das Problem begraben.

In dieser Zeit sollest du unbedingt weiterhin die Ausfallzeiten notieren. Wenn dein Internetprovider die Störung nicht innerhalb dieser zwei bis drei Wochen behebt, kannst du dem Anbieter kündigen.  

Falls es sich um einen wirklichen Ausfall des Internets handelt, solltest du dir, aufgrund der Beweispflicht, die Ausfallzeiten notieren. Rufe zusätzlich bei der Hotline deines Anbieters an, damit die Störung dort ebenfalls vermerkt wird. Schildere dem Mitarbeiter dein Problem und fordere ihn dazu auf, die Störung zu beseitigen. Wenn das Problem im Zuge des Gesprächs nicht behoben werden kann, vereinbare einen Termin mit einem Techniker, der sich das Problem vor Ort ansieht. Wenn der Techniker den Termin nicht wahrnimmt, fordere deinen Anbieter per Einschreiben mit Rückschein zur Behebung der Störung auf. Ein angemessener Zeitraum für die Behebung der Störung ist i.d.R. eine Frist von zwei bis drei Wochen. 

Nutze hierfür unseren Kündigungsservice:  

  1. Wähle deinen Internetanbieter in unserer Datenbank aus 
  1. Fülle die markierten Felder im Kündigungsformular aus 
  1. Klicke auf „Senden“ 
Wir versenden deine Kündigung für dich direkt an den Anbieter. Im Anschluss erhältst du von uns einen Versandnachweis, der dir bei rechtlichen Problemen mit deinem Vertragspartner als Beleg dient.

Durch das Telekommunikationsgesetz von Mai 2012 dürfen Telefon und Internet bei einem Anbieterwechsel nur einen Tag unterbrochen sein. Wenn der Wechsel nicht zum vereinbarten Termin klappt, muss der alte Anbieter weiterhin für die Internetverbindung sorgen. Dabei musst du nur 50% der bisherigen Kosten übernehmen. Der neue Anbieter hat erst dann Anspruch auf die Gebühren, wenn der Anschluss auch wirklich funktioniert.  

Anspruch auf Schadensersatz 

Da der Bundesgerichtshof dem Zugang zum Internet eine zentrale Bedeutung für den Lebensunterhalt zugewiesen hat, kann aus einem Totalausfall ein Schadensersatzanspruch entstehen. 2013 klagte ein Internetnutzer auf Schadensersatz, da er insgesamt zwei Monate lang seinen DSL-Anschluss nicht nutzen konnte. Dabei war der Anbieter eindeutig als Verursacher des Problems zu sehen und der Kläger bekam Schadensersatz.  

Wenn also dein Anbieter den Internetausfall nicht behebt und du deshalb deinen Mobilfunkanschluss nutzen musst, ist dein Anbieter dazu verpflichtet, dir die dadurch entstandenen Kosten zu ersetzen. 

Als Verbraucher kannst du deinen Anbieter auf eine Nutzungsausfallentschädigung aufmkersam machen, da du den Anschluss nicht nutzen konntest. Die Höhe richtet sich dabei nach deinen vertraglichen Zugangskosten: Wenn du beispielsweise monatlich 40 Euro zahlst, dein Internet 10 Tage ausfällt, bekommst du mehr als 13 Euro zurück. Das Ergebnis setzt sich laut Verbraucherratgeber des NDR wie folgt zusammen: (40 Euro / 30 Tage x 10 Tage Ausfall).  

Mehr zum Thema Rechte bei Internetausfall findest du in diesem Blogpost Sonderkündigungsrecht Internet – Übersicht der Gründe

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