Überfordert, überlastet, nicht erreichbar – der Kundenservice von o2

Simone Groß

Liest man sich die Beiträge auf der Facebook-Seite von O2 durch, so bekommt man einen ungefähren Eindruck, wie es sein muss, wenn man einen O2-Service Mitarbeiter erreichen will. Der Kundenservice von O2 scheint völlig überlastet. 

 

„Im Chat will man mir bislang leider nicht helfen und kickt mich raus. Und telefonisch komm ich seit über 2 Wochen nicht durch. Ich hoffe Sie können mir helfen.“

„Ich sitze hier gerade in NY und meine Mobile Daten funktionieren null, ich brauche aber Internet um von A nach B zu kommen. Bei der Hotline komme ich seit 24 Stunden nicht durch. HILFE!!!“

„Versuche seit Mitte letzter Woche vergeblich, die O2-Hotline telefonisch zu erreichen. Befinde mich täglich (!) stundenlang in der Warteschleife, wobei ich immer nach 30 Minuten aus der Warteschleife geworfen werde.“

„Hallo, da mir im Store nicht geholfen werden kann, Online keine Funktion da ist und die Kundenhotline sowie der Chat nicht verfügbar sind, melde ich mich jetzt hier.
Warum werde ich bei zahllosen Anrufen immer nur mit der automatischen Ansage „wir sind überlastet“ aus der Leitung geschmissen?“

„Seit nunmehr fast einer Woche versuche ich irgendjemanden bei O2 zu erreichen. Zu verschiedenen Uhrzeiten, an verschiedenen Tagen, auf verschiedenen Wegen und über verschiedene Rufnummern. Jedes Mal ist der Kundendienst ausgelastet und ich möge bitte zu einem späteren Zeitpunkt anrufen.“

„Leider habe ich euch bei über 30 Versuchen weder telefonisch noch über euren Kundenchat erreichen, daher wende ich mich hierrüber an euch.“

Hallo, Ihr Kundenservice ist unter aller Sau!
Auf meinen Hinweis Ihrer miserablen Erreichbarkeit meinte Ihr Kollege am Telefon lediglich: „Warum schreiben Sie keinen Brief? So hat man das früher schließlich auch gemacht.“

Bundesnetzagentur zieht Konsequenzen aus schlechtem Kundenservice von O2

Auch die Bundesnetzagentur ist schon auf den mangelnden Service bei O2 aufmerksam geworden und erwägt rechtliche Schritte. „Wir prüfen, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können“, sagte ein Sprecher der Bundesnetzagentur gegenüber dem Tagespiegel.

Auch ein Sprecher des O2-Mutterkonzerns Telefónica Deutschland äußerte sich im selben Zug. „Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“ könne es im Zuge der Integration von E-Plus „aktuell zu längeren Wartezeiten kommen.“ Die Lage solle sich aber in den kommenden Wochen „sukzessive verbessern.“

Das Portal Teltarif hatte bereits im August 2016 über die massiven Probleme bei O2 berichtet: Teltarif: Schwerwiegende Kundenservice-Probleme bei o2

Bereits zu diesem Zeitpunkt äußerte sich O2 gegenüber dem Portal: „Zugleich arbeiten wir mit Hochdruck daran, unseren Kunden zügig die von ihnen gewohnte Service-Qualität zur Verfügung zu stellen. […] In den kommenden Wochen und Monaten werden wir die Kunden noch gezielter und damit einfacher zu dem für ihre Thematik besten Kontaktpunkt führen. Dazu überarbeiten wir unter anderem komplett unseren Hilfe-Bereich und bauen die Chat-Kapazitäten weiter aus. […] Komplexere Sachverhalte lösen wir auch künftig an der Hotline oder im Chat.“

Eine Verbesserung scheint aber bisher nicht eingetreten zu sein, wie die oben gezeigten Kommentare auf der Facebook-Seite zeigen.

Unsere Theorie zum wahren Grund für die zahlreichen Support-Fälle

Eines steht fest: Durch die Integration hat O2 eine Menge neuer Kunden bekommen und ist somit nun der Mobilfunkanbieter mit der höchsten Kundenanzahl auf dem Markt. Die schrittweise Umstellung von BASE-Kunden auf O2 Tarife begann im Februar diesen Jahres, ab März wurden die BASE Tarife nicht mehr weiter betrieben. Mehr dazu in unserem Blogbeitrag: E-Plus verschwindet vom Markt

Doch scheinen viele ehemalige E-Plus- bzw. BASE-Kunden aus den verschiedensten Gründen nicht mit O2 zufrieden zu sein und nun kündigen zu wollen.

Daher haben wir eine andere Vermutung: Die erhöhten Kundenanfragen hängen mit einer Kündigungswelle bei O2 zusammen. Denn unzfriedene Kunden kündigen. Einen Trend, den wir deutlich beobachten können.

Allein im September wurden bei uns mehr als 28.000 Kündigungsschreiben für O2 erstellt. Rekordwert! Die Kunden scheinen unzufriedener als je zuvor: Vergleicht man die durchschnittlichen aboalarm-Werte von 2015 mit der aktuellen Anzahl an Kündigungsschreiben, so ist das Aufkommen um rund 70 Prozent gestiegen.

Die Vermutung liegt nahe, dass die Umstellung auf die neuen O2-Tarife schuld ist. Durch die Übernahme von E-Plus hat O2 ein Mehr an unfreiwilligen Neukunden, die nicht nur bei Fragen, sondern auch bei Kündigungen die Hotline anrufen – weil der Mobilfunkriese selbst sie dazu in Briefen und E-Mails zwingt. Kunden sollen ihre Kündigung im O2-Portal vormerken und müssen dann innerhalb weniger Tage die Hotline anrufen um die Kündigung zu bestätigen. In Kombination mit den ohnehin anfallenden Serviceanfragen ist die Hotline schlichtweg überlastet. Das wiederum führt zu Wartezeiten von mehreren Tagen.

Doch selbst wenn der Kunde seine Kündigung rechtswirksam per Brief mit Einschreiben oder über uns versendet, so muss er oftmals noch telefonisch nachfragen. Denn Kündigungsbestätigungen oder Rückmeldungen nach Kündigungen bleiben von Seiten von O2 oft aus.  In letzter Zeit häufen  sich auch bei uns die Beschwerden, dass der O2-Kundenservice per Hotline kaum zu erreichen ist. Auch der Chat scheint heillos überlastet und den E-Mail-Support hat O2 schon seit längerer Zeit eingestellt. Selbst Kunden, die den vermeintlich direktesten Weg über einen O2-Shop wählen, werden auch hier an die Hotline verwiesen, da die Mitarbeiter der Shops keinen Zugriff auf die Kundendaten haben.

48, 6 Mio Kunden (Stand Ende Juni 2016 ) und der einzige Kontaktweg ist eine kostenpflichtige (!) Hotline?

Vielleicht sollte man dann doch auf einem der von dieser Facebook Nutzerin vorgeschlagenen Wege versuchen, den Kundenservice von O2 zu erreichen:

„Über die Hotline komme ich seit Tagen nicht durch, eine E-Mail Adresse ist nicht angegeben, der Chat ist überlastet.
Was muss ich tun um mit einem Kundenberater zu telefonieren? Rauchzeichen? Brieftaube? trommeln? Sesam öffne dich? Gibt’s ne geheime Parole die ich sagen muss wenn die monotone Musik dudelt?“

Wir zumindest hoffen auf eine erfolgreiches Vorgehen der Bundesnetzagentur. Viel mehr würden wir uns jedoch wünschen, dass O2 endlich seinen Service verbessert und aufhört, Kunden das Leben und vor allem die Kündigung möglichst schwer zu machen.

Überfordert, überlastet, nicht erreichbar – der Kundenservice von o2 Der Kundenservice von O2 scheint völlig überlastet und die Bundesnetzagentur erwägt rechtliche Schritte. Wir kennen den (vermutlichen) Grund. Artikelbewertungen: 1 5.0 / 5 1
  • Marion Guder

    Das habe ich vor 3 Monaten auf der Seite „02 Hilfe“ bei Facebook geschrieben, darauf gibt es jedoch keine Antwort! :::::: „Ich beobachte jetzt seit ein paar Tagen, wieviel Einträge von
    unzufriedenen Kunden hier täglich neu hinzukommen, im Gegensatz zu
    denen, denen tatsächlich geholfen wird. Die Frage ist doch die, dass
    sich hier deshalb die Menschen melden, weil Ihnen nicht angeboten wird
    bei ihren Problemen in einer angemessenen Zeit zu helfen, oder per
    E_Mail ihren Kundendienst zu erreichen, um ein Problem zu schildern.
    Sie hängen stundenweise, manche tageweise in der Warteschlange , auf
    verschickte E-Mails kann man nicht antworten, weil man dem Kunden keine
    E-Mail Adressen anbietet. Auch wenn Ihr Euch noch so bemüht mit der o2
    Hilfe etwas retten zu wollen., es kann nicht gelingen, weil täglich mehr
    Probleme dazu kommen,die Menschen unzufrieden werden und wie schon
    mehrmals angekündigt, werden die alten Verträge gekündigt oder laufen
    notfalls aus und werden nicht verlängert. Irgendwann stimmt die Pyramide
    nicht mehr und es werden weniger einen Neuabschluss machen, wie andere
    die hier aussteigen. Davon hängen alle Eure Arbeitsplätze ab. Es wird
    einfach beim Kundendienst ausgesessen,weil es viel zu wenig Mitarbeiter
    dort gibt. Das mag verständlich sein, für den der dort arbeitet, wird
    sich aber rächen. Ein schlechter Kundendienst spricht sich rum. Ich bin
    vielleicht sauer, weil ich schon dermaßen viele Schreiben jetzt getätigt
    habe, andere sind sogar wütend. Wollt Ihr überhaupt etwas ändern? oder
    wollt ihr hier nur beruhigen? Wenn ihr dem Kunden Hilfe anbieten wollt,
    müßt ihr Euer System ändern und nicht einschränken, sondern erweitern.
    Diese immer wieder gleiche nette wiederholende Frage:“ Können wir dir
    hier vielleicht weiterhelfen“? Magst Du uns mal Deine …. schicken?
    etc. verlängert das Prozedure noch mehr, manchmal kann man auch mal ein
    Link schicken, mit dem Hinweis, schau doch mal den Link an etc. Das
    alles mag auf den ersten Blick „nett“ gemeint sein, nett ist die kleine
    Schwester von… leider. Die Menschen wollen einen Ansprechpartner,
    entweder direkt am Telefon, ohne längerer Wartezeit, oder indirekt per
    Anschreiben per E-mail, weil es Ihnen nicht möglich ist telefonisch den
    Sachverhalt zu klären. Alles andere ist Unerträglich. Eine weitere Frage
    ist doch die: Warum gibt es so extrem viele Probleme bei O2? Gerade bei
    den Base Kunden habe ich hier gelesen, gab es Kunden, die über Jahre,
    nie einen Kundendienst brauchten, jetzt mit der Umstellung jedoch sich
    Probleme ergaben, warum? Das ist hausgemacht! Entweder man will die
    alten Konditionen mancher Base-Kunden nicht übernehmen und hofft, dass
    sich bei der Vertragsumstellung nicht jeder den Vertrag ansieht und
    deshalb sich nicht melden wird, oder man erschwert dem Kunden die
    Kontaktaufnahme, damit sich der Kunde beim Kundendienst nicht erkundigen
    kann. Wie lange Zeit hat der Kunde der Vertragsumstellung von Base auf
    O2 zu widersprechen? Wenn es nur lange genug dauert, zumal es auch noch
    in die Urlaubszeit fällt, könnte 02 durch Verzögerungen oder von
    genervten aufgegebenen Kunden die neue Vertragsumstellung umsetzen.
    Obwohl man dem Kunden vorab versprochen hat, dass alte Verträge eins zu
    eins übernommen werden, beginnt der neue Vertrag der Vertragsumstellung
    mit einem Datum von Juli 2016 und kann so nicht einfach gekündigt
    werden! und das Datenvolumen wird bei höherem Verbrauch nicht einfach
    gedrosselt, sondern jetzt neu berechnet! Dies muss man dann auch noch rausnehmen lassen, wenn man das denn nicht will! Wenn man denn irgendwie durchkommt! Ich denke, das letzte Wort ist hier noch nicht gesprochen, ich komme mir hier eher vor wie bei einer
    Kaffeefahrt, wie bei einem seriösen Partner. Meine Kundennummer habe ich
    der netten Dame, die mir hier helfen will durchgegeben, einer anderen
    schon einen Tag früher. Es wurde gesagt, es geht der Reihe nach, ich bin
    gespannt, wann die Reihe abgebaut ist, mich beschleicht jedoch das
    Gefühl, dass die Antwort sein wird, „Wir können Ihnen leider nicht
    helfen und Ihnen sagen, ob ihr Fax vom 24.7.2016 überhaupt angekommen
    ist“. Oder gleich die Antwort: “ Der Kundendienst hat kein Fax erhalten,
    bitte senden sie doch ihr Anliegen an die Postadresse, per E_Mail, den
    schnelleren Weg können wir leider unseren Kunden nicht anbieten!“ Damit
    wäre dann der Beweis getan, dass man die Kunden hinhalten soll oder
    vergraulen!….“ Seit dem Schreiben habe ich lediglich eine Auskunft per PN erhalten, dass man mir bestätigt hat, dass mein Fax angekommen sei, aber das wars! Der Kundendienst hat sich bisher meinem Problem nicht angenommen, und auf mein Fax vom 24.7.2016 und dem mitgeteilten Widerspruch, zu der Umstellung von Base zu O2 mit einem erneuten Vertragsbeginn, nicht geäußert. Da ich bei Base langjähriger zufriedener Kunde war und mein alter Basevertrag, wie von 02 vorher per E Mail an mich angekündigt, einfach übernommen wurde, beginnt ja nicht automatisch eine neue Vertragszeit, deshalb habe ich der neuen Vertragszeit per Fax widersprochen, aber man sitzt es einfach aus und reagiert auf mein Fax nicht, obwohl mir von der 02 Hilfe bei Facebook mitgeteilt wurde, dass mein Fax vom 24.7.2016 eingegangen ist. Ich kann nur jeden warnen mit Telefonica , (hier 02) keinen Vertrag einzugehen, den wird man nämlich nicht wieder los, weil sie einen keine Möglichkeit geben, sie zu erreichen!

  • Trooper

    Die o2 hat doch ihren Dienstleister gekündigt. Bin mir ganz sicher das der sehr viele Mitarbeiter für o2 beschäftigt hatte. Diese Mitarbeiter sind wahrscheinlich nicht mehr da bzw. In Stark verringerte Form noch da. Da hat wohl die o2 nicht nach gedacht. Die Eplus Geschichte glaube ich nicht. Sagen wir mal der alte Dienstleister hatte 2000 Mitarbeiter für o2 beschäftigt. Jetzt kommt ein neue Dienstleister der auch das übernimmt. Dieser müsste ja 2000 Leute erstmal haben und dann noch alles Leute Schulen usw. Das geht nicht von heute auf morgen.

  • Wolfgang

    Ich versuche seit dem 01.11.16 den Service zu erreichen wegen 400 € telefonkosten in die Karibik die ich nie gemacht habe auf meinen Brief mit Widerspruch auch keine reaktion aber ich kann innerhalb eines Monats Kündigen Gott sei Dank

  • Dwi

    ich habe Frage, ich habe ihr zwei Email geschrieben, bekommen aber leider noch keine Antwort von euch. o2 hat geantwortet, aber mein Vertrag laeuft noch bis 2018. bitte hilf mir, ich will nicht mehr was mit o2 zu tun haben

  • Kalle Kohl

    O2 ist wirklich das letzte Untenehmen. Festnetztelefonie funktioniert nicht, Holine nicht erreichbar. Mir hat es gereicht und ich habe gekündigt. Muss mich heute trotzdem aufregen .Mein Festnetz geht nicht, da kommt für den Anrufer nicht etwa die Auskunft , das eine Störung vorliegt, nein es kommt die Auskunft : DIESE RUFNR: IST NICHT BEKANNT. Ich könnte vor Wut platzen.Jetzt weiß ich , dass ich mit meiner Kündigung alles richtig gemacht habe.

  • bin sauer

    habe endlich gekündigt, da sehr schlechter Kundendienst.
    In 1 Rechnung hatte ich angeblich 2 Stunden vom Handy auf mein eigenes Festnetz telefoniert- genau 120 Minuten wurden abgerechnet. keine Sekunde mehr oder weniger.
    Das soll mir mal einer nachmachen !!
    Mein Einspruch wurde nach angeblicher Kontrolle abgelehnt.
    Technischer Fehler bei Tchibo wurde angeblich nicht festgestellt.
    Gutschrift gab es nicht.
    Nur weiter so- dann laufen Tchibo die Kunden weg.

    Außerdem schlechtes Netz in HH

  • Wismo

    der mieseste service unter allen anbietern. habe dsl/festnetz gekündigt. rechnungen wurden vorher ins online portal geladen. seit meiner kündigung kann ich mich da nicht mehr einloggen. heisst: ich kann keine rechnungen mehr einsehen.
    hotline wochenlang(!) nicht zu erreichen. heute dann der durchbruch: jemanden erreicht, genauer gesagt 5(!) verschiedene personen, die mir alle dasselbe sagen: „sie können ihre rechnungen 6 monate nach kündigung noch einsehen“.

    NEIN – KANN ICH EBEN NICHT. und das ist ja mein problem.

    mir wurde nicht geholfen, habe immer noch keine rechnungen. dafür habe ich heute meinen handyvertrag gekündigt. mir reicht es, scheiß saftladen.

  • Matthias

    Ich kann alles nur bestätigen. O2/Telefonica Germany ist der mit Abstand schlimmste Mobilfunkanbieter. An der Hotline wurde mir auch schon gesagt, daß es „Scheiß egal“ ist ob bei mir alles funktioniert. Zwei Monate hat die Rufnummermitnahme gedauert, von e-plus habe ich eine Rechnung bekommen, obwohl die mir schon lange die verbindung gekappt hatten. O2 kann aber nicht mehr auf e-plus Daten zurückgreifen. Eine Telefonnummer von e-plus gibt es nicht mehr. Kündigen ist eigentlich die einzige Alternative, aber auch das wird ganz sicher nicht klappen.

  • Stony-BS

    O2 WAR mal gut. Heute ist es eine Katastrophe. In den letzten 2 Monaten mehrere dicke DSL-Komplettausfälle (kein Telefon, kein Internet). Die Hotline hat „angesagte“ Wartezeiten von mindestens 30 Minuten und wenn man „aushält“ und dran bleibt, wird man nach ca. 40 Minuten per Ansage rausgeschmissen. Das ist kein „Kundendienst“ – das ist eine handfeste Sauerei, was hier bei @O2de abgeht! Ob ich meine Verträge DSL und Handy nochmal verlängere steht jedenfalls auf der Kippe. Da müsste sich O2 schon um mindestens 180 Grad drehen, was Zuverlässigkeit und Service angeht.