Überfordert, überlastet, nicht erreichbar – der Kundenservice von o2

Simone Groß

Liest man sich die Beiträge auf der Facebook-Seite von O2 durch, so bekommt man einen ungefähren Eindruck, wie es sein muss, wenn man einen O2-Service Mitarbeiter erreichen will. Der Kundenservice von O2 scheint völlig überlastet. 

 

„Im Chat will man mir bislang leider nicht helfen und kickt mich raus. Und telefonisch komm ich seit über 2 Wochen nicht durch. Ich hoffe Sie können mir helfen.“

„Ich sitze hier gerade in NY und meine Mobile Daten funktionieren null, ich brauche aber Internet um von A nach B zu kommen. Bei der Hotline komme ich seit 24 Stunden nicht durch. HILFE!!!“

„Versuche seit Mitte letzter Woche vergeblich, die O2-Hotline telefonisch zu erreichen. Befinde mich täglich (!) stundenlang in der Warteschleife, wobei ich immer nach 30 Minuten aus der Warteschleife geworfen werde.“

„Hallo, da mir im Store nicht geholfen werden kann, Online keine Funktion da ist und die Kundenhotline sowie der Chat nicht verfügbar sind, melde ich mich jetzt hier.
Warum werde ich bei zahllosen Anrufen immer nur mit der automatischen Ansage „wir sind überlastet“ aus der Leitung geschmissen?“

„Seit nunmehr fast einer Woche versuche ich irgendjemanden bei O2 zu erreichen. Zu verschiedenen Uhrzeiten, an verschiedenen Tagen, auf verschiedenen Wegen und über verschiedene Rufnummern. Jedes Mal ist der Kundendienst ausgelastet und ich möge bitte zu einem späteren Zeitpunkt anrufen.“

„Leider habe ich euch bei über 30 Versuchen weder telefonisch noch über euren Kundenchat erreichen, daher wende ich mich hierrüber an euch.“

Hallo, Ihr Kundenservice ist unter aller Sau!
Auf meinen Hinweis Ihrer miserablen Erreichbarkeit meinte Ihr Kollege am Telefon lediglich: „Warum schreiben Sie keinen Brief? So hat man das früher schließlich auch gemacht.“

Bundesnetzagentur zieht Konsequenzen aus schlechtem Kundenservice von O2

Auch die Bundesnetzagentur ist schon auf den mangelnden Service bei O2 aufmerksam geworden und erwägt rechtliche Schritte. „Wir prüfen, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können“, sagte ein Sprecher der Bundesnetzagentur gegenüber dem Tagespiegel.

Auch ein Sprecher des O2-Mutterkonzerns Telefónica Deutschland äußerte sich im selben Zug. „Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“ könne es im Zuge der Integration von E-Plus „aktuell zu längeren Wartezeiten kommen.“ Die Lage solle sich aber in den kommenden Wochen „sukzessive verbessern.“

Das Portal Teltarif hatte bereits im August 2016 über die massiven Probleme bei O2 berichtet: Teltarif: Schwerwiegende Kundenservice-Probleme bei o2

Bereits zu diesem Zeitpunkt äußerte sich O2 gegenüber dem Portal: „Zugleich arbeiten wir mit Hochdruck daran, unseren Kunden zügig die von ihnen gewohnte Service-Qualität zur Verfügung zu stellen. […] In den kommenden Wochen und Monaten werden wir die Kunden noch gezielter und damit einfacher zu dem für ihre Thematik besten Kontaktpunkt führen. Dazu überarbeiten wir unter anderem komplett unseren Hilfe-Bereich und bauen die Chat-Kapazitäten weiter aus. […] Komplexere Sachverhalte lösen wir auch künftig an der Hotline oder im Chat.“

Eine Verbesserung scheint aber bisher nicht eingetreten zu sein, wie die oben gezeigten Kommentare auf der Facebook-Seite zeigen.

Unsere Theorie zum wahren Grund für die zahlreichen Support-Fälle

Eines steht fest: Durch die Integration hat O2 eine Menge neuer Kunden bekommen und ist somit nun der Mobilfunkanbieter mit der höchsten Kundenanzahl auf dem Markt. Die schrittweise Umstellung von BASE-Kunden auf O2 Tarife begann im Februar diesen Jahres, ab März wurden die BASE Tarife nicht mehr weiter betrieben. Mehr dazu in unserem Blogbeitrag: E-Plus verschwindet vom Markt

Doch scheinen viele ehemalige E-Plus- bzw. BASE-Kunden aus den verschiedensten Gründen nicht mit O2 zufrieden zu sein und nun kündigen zu wollen.

Daher haben wir eine andere Vermutung: Die erhöhten Kundenanfragen hängen mit einer Kündigungswelle bei O2 zusammen. Denn unzfriedene Kunden kündigen. Einen Trend, den wir deutlich beobachten können.

Allein im September wurden bei uns mehr als 28.000 Kündigungsschreiben für O2 erstellt. Rekordwert! Die Kunden scheinen unzufriedener als je zuvor: Vergleicht man die durchschnittlichen aboalarm-Werte von 2015 mit der aktuellen Anzahl an Kündigungsschreiben, so ist das Aufkommen um rund 70 Prozent gestiegen.

Die Vermutung liegt nahe, dass die Umstellung auf die neuen O2-Tarife schuld ist. Durch die Übernahme von E-Plus hat O2 ein Mehr an unfreiwilligen Neukunden, die nicht nur bei Fragen, sondern auch bei Kündigungen die Hotline anrufen – weil der Mobilfunkriese selbst sie dazu in Briefen und E-Mails zwingt. Kunden sollen ihre Kündigung im O2-Portal vormerken und müssen dann innerhalb weniger Tage die Hotline anrufen um die Kündigung zu bestätigen. In Kombination mit den ohnehin anfallenden Serviceanfragen ist die Hotline schlichtweg überlastet. Das wiederum führt zu Wartezeiten von mehreren Tagen.

Doch selbst wenn der Kunde seine Kündigung rechtswirksam per Brief mit Einschreiben oder über uns versendet, so muss er oftmals noch telefonisch nachfragen. Denn Kündigungsbestätigungen oder Rückmeldungen nach Kündigungen bleiben von Seiten von O2 oft aus.  In letzter Zeit häufen  sich auch bei uns die Beschwerden, dass der O2-Kundenservice per Hotline kaum zu erreichen ist. Auch der Chat scheint heillos überlastet und den E-Mail-Support hat O2 schon seit längerer Zeit eingestellt. Selbst Kunden, die den vermeintlich direktesten Weg über einen O2-Shop wählen, werden auch hier an die Hotline verwiesen, da die Mitarbeiter der Shops keinen Zugriff auf die Kundendaten haben.

48, 6 Mio Kunden (Stand Ende Juni 2016 ) und der einzige Kontaktweg ist eine kostenpflichtige (!) Hotline?

Vielleicht sollte man dann doch auf einem der von dieser Facebook Nutzerin vorgeschlagenen Wege versuchen, den Kundenservice von O2 zu erreichen:

„Über die Hotline komme ich seit Tagen nicht durch, eine E-Mail Adresse ist nicht angegeben, der Chat ist überlastet.
Was muss ich tun um mit einem Kundenberater zu telefonieren? Rauchzeichen? Brieftaube? trommeln? Sesam öffne dich? Gibt’s ne geheime Parole die ich sagen muss wenn die monotone Musik dudelt?“

Wir zumindest hoffen auf eine erfolgreiches Vorgehen der Bundesnetzagentur. Viel mehr würden wir uns jedoch wünschen, dass O2 endlich seinen Service verbessert und aufhört, Kunden das Leben und vor allem die Kündigung möglichst schwer zu machen.

Überfordert, überlastet, nicht erreichbar – der Kundenservice von o2 Der Kundenservice von O2 scheint völlig überlastet und die Bundesnetzagentur erwägt rechtliche Schritte. Wir kennen den (vermutlichen) Grund. Artikelbewertungen: 2 4.5 / 5 2