O2 Hotline: Erneute Beschwerden rufen Bundesnetzagentur auf den Plan!

Elena Petznik

Fast ein Jahr ist sie mittlerweile her, die letzte große Beschwerdewelle zur O2 Hotline. Immer wieder versprach Telefónica Besserung, doch die Verärgerung vieler Kunden blieb. Nun sieht sich auch die Bundesnetzagentur in der Verantwortung.

Bereits seit letztem Jahr kämpft O2 mit Nutzerbeschwerden bezüglich der überlasteten Kundenhotline. Zum damaligen Zeitpunkt wurde die Netzzusammenlegung mit E-Plus für die schlechte Erreichbarkeit der O2 Hotline verantwortlich gemacht, berichtet Cashys Blog. Die Einführung eines neuen Kundenportals, bei dem Kunden einfache Anliegen selbstständig online lösen können, ohne die Hotline kontaktieren zu müssen, sowie die Aufstockung der Servicemitarbeiter, versprach Besserung. Dennoch verzeichnet die Bundesnetzagentur sogar einen Anstieg der Beschwerden, so das Handelsblatt.

O2 Hotline: Die Erfahrungen unserer Nutzer

Nicht nur bei der Bundesnetzagentur und auf der Facebookseite des Mobilfunkanbieters häufen sich die Beschwerden. Ein Blick in unseren Wechselkompass verrät, dass viele O2 Kunden ihren Handyvertrag lediglich aufgrund der schlechten Erreichbarkeit der O2 Hotline und des mangelnden Service kündigten.

Die folgenden Zitate sind subjektiven Nutzerbewertungen aus unserem Wechselkompass entnommen. Hier bewerten Kunden ihren Mobilfunkanbieter hinsichtlich Netzempfang, Kundenservice, Kosten und weiteren Kategorien und geben an, aus welchem Grund sie kündigten, sowie zu welchem Anbieter sie nach ihrer Kündigung wechselten. Weitere Informationen zum Wechselkompass findest du in unserem Artikel Der aboalarm Wechselkompass ist da!

 

„Die Kundenhotline kann man nicht erreichen! Jeder Anruf kostet viel Geduld. Am Ende wird man eh aus der Warteschleife geworfen!“

„Der Kundenservice ist eine Katastrophe und Kündigungen als Privatperson durch die Rückrufverpflichtung schwer realisierbar!“

„Das Kündigungsverfahren ist schlecht. Nach der Vormerkung muss man die Hotline anrufen, um die Kündigung zu aktivieren. Dort ist man aber ewig in der Warteschleife. Letztendlich konnte ich meinen Vertrag beim letzten Mal nicht rechtzeitig kündigen.“

„2 Tage bin ich in der Warteschleife gehangen: 45 min, 30 min, 25 min..“

„Bei Problemen muss man damit rechnen, einen ganzen Tag in der Warteschleife zu hängen!“

„O2 mag ein guter Anbieter sein, aber die Hotline ist nachweislich sehr schwer bis gar nicht zu erreichen. Häufig lange Wartezeiten ohne Aussicht auf Durchkommen. Hier sollte sich im Management dringend etwas ändern!“

 Bundesnetzagentur sieht gesetzgeberischen Handlungsbedarf

Dem Handelsblatt liegt ein Schreiben der Bundesnetzagentur vor. Darin spricht Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, von der „faktischen Nichterreichbarkeit der O2 Hotline“. Diese sei für den deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden verantwortlich. Allein 208 der insgesamt 317 Beschwerden im Jahr 2017 seien auf die Kontaktaufnahme zu O2 zurückzuführen.

Leider besteht telekommunikationsrechtlich jedoch kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline. Somit steht der Einsatz von Warteschleifen im Einklang mit dem Gesetz und kann nicht geahndet werden.

Dennoch sieht sich die Bundesnetzagentur in der Verantwortung, etwas gegen die Hotlineprobleme zu unternehmen und fordert besseren Service von O2, berichtet Spiegel Online. Ob dieses Vorgehen etwas bringt, bleibt abzuwarten. Zudem wurde die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Fraktion, Nicole Maisch, mit dem Thema belangt. Sie nannte das Verhalten Telefónicas eine Frechheit und sieht gesetzgeberischen Handlungsbedarf. Ob sich die Regierung mit diesem Thema beschäftigen und womöglich eine Anpassung des Gesetzes zu Service-Hotlines vornehmen wird, bleibt jedoch ebenfalls abzuwarten. Wir berichten selbstverständlich an dieser Stelle, sobald es etwas Neues gibt.

Das sagt Telefónica zur schlechten Erreichbarkeit der O2 Hotline

Die letzte Beschwerdewelle begründete O2 mit der Netzzusammenlegung mit E-Plus und den daraus resultierenden Schwierigkeiten. Damals versprach der Anbieter Verbesserungen durch die Aufstockung von Mitarbeitern und der Weiterentwicklung des Selfcare-Bereichs. Bezüglich unserer Recherche zum Ausbau des Selfcare-Bereichs erklärte uns O2 im Juli 2017:

„Generell gilt mit Blick auf unsere Servicekanäle, dass wir bei der Hotline-Erreichbarkeit für unsere Mobilfunkkunden wieder durchschnittliche Wartezeiten von wenigen Minuten erzielen, die dem Branchenstandard entsprechen. Seit Herbst 2016 haben wir hohe Investitionen in die Servicekanäle wie Chat und Mobilfunk-Hotline vorgenommen und mehrere Hundert neue Mitarbeiter eingestellt. Die Kapazitäten an der Mobilfunk-Hotline sowie auf den Social-Media-Kanälen haben wir zum Beispiel um bis zu 30% erhöht“.

Wie das Handelsblatt auf Anfrage erfuhr, sei O2 jedoch noch nicht ganz da, wo man hinmöchte, denn scheinbar verhalfen die oben beschriebenen Maßnahmen zu keiner deutlichen Verbesserung der Erreichbarkeit der O2 Hotline und eine durchschnittliche Wartezeit von wenigen Minuten kann, laut Aussagen unserer Nutzer, ebenfalls nicht erreicht werden.

Wir raten dir deswegen davon ab, die Hotline wegen kleineren Problemen zu kontaktieren. Der Online-Bereich des Unternehmens wurde in der letzten Zeit deutlich ausgebaut. Einfache Fragen zu Rechnungsposten, Abbuchungen oder Tarifdetails kannst du dir auf diesem Weg schnell selbst beantworten und so nervige Wartezeiten umgehen. Außerdem scheint der Online-Chat des Unternehmens zuverlässiger, als die Hotline. Wende dich bei Fragen also am besten an diesen. Weitere Infos zum neuen Kundenportal findest du in unserem Artikel Online statt Hotline: Das Experiment mit einem neuen Kundenportal. Zudem empfehlen wir dir, Kündigungen nicht online über das Webportal vorzunehmen, da du diese anschließend innerhalb von 10 Tagen telefonisch bestätigen und somit die Hotline kontaktieren musst. Versende deine Kündigung stattdessen lieber per Fax mit Sendeprotokoll oder Einschreiben mit Rückschein. Selbstverständlich kannst du hierfür auch unseren Service nutzen. Infos, wie du deinen Handy- oder Internet und Festnetzvertrag kündigen kannst, erhältst du in unseren Artikeln O2 Handyvertrag kündigen und O2 Internet und Festnetz kündigen.

O2 Hotline: Erneute Beschwerden rufen Bundesnetzagentur auf den Plan! Ein Jahr ist die letzte Beschwerdewelle her und die O2 Hotline sorgt noch immer für Verärgerung. Die Bundesnetzagentur fordert nun gesetzliche Schritte! Artikelbewertungen: 4 4.0 / 5 4