Schlechtes Produkt = Schwierige Kündigung?

Simone Groß

Aufgrund unserer Erfahrungen haben wir mit der Zeit so eine Vermutung. Je schlechter das Produkt einer Firma umso schwieriger ist die Kündigung. Stimmt’s?

Besonders bei Handyverträgen kennen viele Nutzer das Problem: Man hat einen vermeintlich besonders verlockenden Vertrag abgeschlossen, aber nach einiger Zeit kommt die Ernüchterung: Das Netz und/oder der Service sind schlecht und eigentlich hatte man sich das Ganze anders vorgestellt. Also kündigt man den Vertrag wieder. Doch auch bei der Kündigung setzt sich der schlechte Service fort und die Kündigungsbedingungen sind denkbar schwierig.

Unsere Vermutung auf dem Prüfstand

Um zu sehen, was hinter unserer Vermutung steckt, haben wir zunächst 2.500 Aboalarm-Nutzer mit iPhone befragt, was der Grund für die Kündigung ihres Handyvertrags bei einem der vier großen Anbieter war. Im zweiten Schritt haben wir dann die Umfrage-Ergebnisse mit den Kündigungsbedingungen verglichen.

Zunächst die Ergebnisse der Umfrage:

Kündigungsgründe Mobilfunk
Kündigungsgründe Mobilfunk

Die Ergebnisse zeigen deutlich, das vor allem Base und O2 aufgrund der schlechten Qualität des Netzes und des Service gekündigt werden. Dies ist hingegen bei der Telekom und Vodafone nicht der Fall.

Der Blick in die AGB

Bereits vor einiger Zeit haben wir uns die AGB der großen Handyanbieter vorgenommen. Hier die Übersicht:

Kündigung per

Post

Fax

E-Mail

Telekom

Vodafone

Kontaktformular

O2

Base

Sieht man sich die Bedingungen von Telekom und Vodafone an, die zum Großteil nicht wegen Problemen mit dem Netz gekündigt werden, fällt auf, dass die Kündigung dort für die Kunden einfach und schnell durchgeführt werden kann. Auch unser Kundenservice hat mit diesen Anbietern keinerlei Schwierigkeiten.

Im Gegensatz dazu macht besonders O2 seinen Kunden eine Kündigung besonders schwer, wie wir bereits in einem eigenen Blogbeitrag beschrieben haben.

Eine Kündigung per E-Mail ist nicht möglich, das allein ist aus heutiger Sicht nicht mehr besonders zeitgemäß, jedoch noch bei einigen Anbietern üblich. Schwerwiegender ist, dass du bei einer Kündigung deine persönliche Kundenkennzahl in jedem Fall angeben musst. Wenn du diese nicht mehr weißt und den Vertrag nicht zur Hand hast, hast du zwei Möglichkeiten. Du kannst entweder beim Kundenservice anrufen, der dir die Nummer allerdings nicht sagen darf, sondern sie die per Post zuschickt (!). Eine andere Möglichkeit ist, die persönliche Kundenkennzahl zu ändern. Wohlgemerkt musst du dafür ein Formular ausfüllen und mit der Kopie deines Ausweises an O2 schicken. Das alles ist unnötig und kostet vor allem viel Zeit.

Fehlt bei deiner Kündigung eine wichtige Angabe, wie die Kundenkennzahl, ist die Kündigung ungültig. Jedoch hat der Anbieter eine sogenannte Mitwirkungspflicht. Das heißt, O2 ist verpflichtet, sich bei dir zu melden und dich über die fehlenden Angaben zu informieren. Dieser Pflicht kommt O2 nicht nach und lässt die Kündigung lieber verstreichen, um den Vertrag länger aufrechterhalten zu können. Dieses Verhalten wird von O2 mit fehlenden Kontaktdaten der Kunden begründet. Aber jetzt mal ehrlich: Ein Handyanbieter, der nicht weiß wie er seine Kunden kontaktieren kann? Glaubwürdig ist das nicht wirklich.

Für O2 gilt: Je schlechter das Produkt, desto schwieriger die Kündigung!

Zwar lässt sich aus unserem Vergleich keine allgemein gültige Aussage treffen, aber im Fall von O2 zeigt sich deutlich, dass bei einem schlechten Produkt mit vielen Mitteln versucht wird, die Kündigung unnötig zu erschweren. Das führt dazu, dass viele Kunden die Mühen eines Wechsels scheuen und ihren Vertrag weiter laufen lassen. Zudem haben wir die Vermutung, dass O2 mit den schweren Bedingungen auf Zeit spielt und so die Kündigungsfrist verstreichen lassen will. So läuft der Vertrag ein weiteres Jahr und damit auch die Zahlungen an O2.

Keine Regel ohne Ausnahme: Bei BASE, wo neben O2 auch besonders oft wegen des schlechten Netzes gekündigt, ist die Kündigung auch einfach durchführbar. Fallstricke wie bei O2 gibt es hier nicht. Deutlich herausgekommen ist zudem auch, dass bei Telekom und Vodafone, die ein gutes Produkt, sprich ein gutes Netz anbieten, die Kündigung auch besonders einfach und auf mehreren Wegen durchzuführen ist.

Bleibt zu hoffen, dass nach der Übernahme von BASE durch O2 die Bedingungen von BASE übernommen werden und nicht die von O2.

Foto: Johan Larsson via photopin cc

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