Telekom: Kündigen wird kundenunfreundlich

Simone Groß

Die Telekom schaltet die Fax-Nummer zum Empfang von Kündigungen ab – angeblich aus Umweltschutzgründen. Stattdessen sollen Nutzer die kundenunfreundliche Online-Kündigung nutzen.

 

Viele Nutzer wiesen uns darauf hin und auch wir wissen seit einiger Zeit: Die Telekom schaltet ihre Faxgeräte zum Empfang von Kündigungen im Mobilfunk (ob die anderen auch betroffen sind wissen wir noch nicht) ab.
11759545_1090678004295522_1885917250_n (1)Grund dafür ist angeblich der Umweltschutz – doch wer glaubt denn, dass die Telekom Faxe wirklich noch aus einem Faxgerät in Papierform bekommt?

Die Nutzer werden in einer SMS über die Abschaltung informiert und dabei auf die kostenlosen Kontaktwege zum Kundenservice hingewiesen.

Wir von aboalarm arbeiten bereits daran, dass du als Kunde auch weiterhin deine Kündigung über uns an die Telekom versenden kannst. Statt eines Faxes schicken wir für dich einen Brief mit deiner Kündigung an die Telekom.

Neuer Kündigungsprozess bei der Telekom: Gefühlte Schikane für den Nutzer

Schon der Versuch die AGB der Telekom auf der Website nachzulesen scheitert. Denn dort findet man nur den Hinweis: „Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Ihren Mobilfunkanschluss / Ihren Mobilfunktarif bzw. Ihren Mobilfunkvertrag finden Sie bei Ihrem Produkt. Dort finden Sie ebenfalls die Leistungsbeschreibung und die entsprechende Preisliste.“

Bei den aktuellsten AGB, die wir gefunden haben (Stand Juni 2014) steht, dass Kündigungen schriftlich erfolgen müssen – Kunden können also theoretisch per Brief, Fax oder E-Mail kündigen. In der Praxis bleibt dem Nutzer aber nur die Kündigung per Brief oder per Online-Formular, welches die Telekom anbietet. Denn die Faxnummer gibt es ab sofort nicht mehr und eine E-Mail-Adresse sucht der Nutzer auch vergeblich.

Alles wunderbar könnte man sich nun denken, denn ein Online-Kündigungsprozess – das ist doch wirklich kundenfreundlich! Doch auch hier klafft ein großes Loch zwischen Theorie und Praxis: Wie ihr unten sehen werdet, ist der Online-Kündigungsprozess derart gestaltet, dass wir zu dem Schluss kommen, dass er eigentlich nur dazu dienen kann, Kunden von der Kündigung abzuhalten und sie mit neuen Werbeversprechen zu ködern.

Online kündigen bei der Telekom

Wir gehen mal davon aus, dass der Kunde zunächst die Startseite der Telekom besucht. Dort kann er zumindest über das kleine Suchfeld rechts oben nach dem Stichwort „kündigen“ suchen. Aus vielen Möglichkeiten kannst du als Nutzer nun den Stichpunkt „Mobilfunkvertrag kündigen“ auswählen und wirst auf eine Übersichtsseite weitergeleitet. Mit dem nächsten Klick auf „Kündigung online durchführen“ taucht eine weitere Unterseite auf, die nach dem Kündigungsgrund fragt. screen1

Hier haben wir beispielhaft  „Kostengründe“ gewählt, wie wir durch den aboalarm Wechselkompass wissen, einer der häufigsten Gründe für eine Kündigung bei der Telekom.

Es erscheint eine weitere Seite, die die Möglichkeit nutzt und den kündigungswilligen Noch-Kunden dazu aufruft, doch beim Kundenservice anzurufen, um über einen günstigeren Tarif zu sprechen. Der Satz: „Bitte nehmen Sie vorab Kontakt mit uns auf, um wichtige Fragen zu klären und unangenehme Überraschungen zu vermeiden.“ suggeriert dem Kunden sogar, es könnte Probleme geben, wenn er nicht anrufe. Die entsprechende Telefonnummer wird selbstverständlich auch prominent eingeblendet. Weniger prominent erscheint rechts in sehr kleiner Schrift unter dem Punkt „Mehr zum Thema“ dann doch der Link zum Kündigungsformular.

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Wer diesen Link gefunden hat, kommt schlussendlich tatsächlich zum Online-Kündigungsformular der Telekom. Doch damit ist noch nicht alles geschafft. Neben den wichtigen und gängigen Pflichtangaben zu Name, Adresse und welchen Vertrag man kündigen will, soll der Kunde auch noch unbedingt sein Kundenkonto angeben. Das * zeigt, dass diese Angabe eine Pflichtangabe ist. Wer seine Kundennummer weiß, der ist fein raus. Wer diese nicht weiß – was vermutlich die allermeisten sind – der bricht hier ab und geht im besten Fall auf die Suche nach seiner Kundenummer – im schlechtesten Fall verschiebt er die Kündigung und vergisst sie dann so lange, bis die Frist abgelaufen ist. Schlecht für den Kunden – doch gut für die Telekom.
Grundsätzlich ist so eine Abfrage der Kundennummer durchaus sinnvoll, um die Kündigung schnell und einfach einem Kunden zuordnen zu können. Doch bei der Telekom ist diese Nummer völlig egal, denn sie wird offensichtlich nicht ausgewertet. Woher wir das wissen? Wir haben es getestet und da wir die Nummer nicht wussten einfach 12345 in das Feld eingetragen. Und siehe da – die Kündigung wurde trotzdem übermittelt. An der falschen Kundenkonto-Nr. hat sich bis heute niemand gestört. Natürlich könnte man sagen: “ Ach ist doch super, wie kulant die sind.“ Doch aus unserer Sicht hat das nichts mit Kulanz zu tun, sondern führt Nutzer in die Irre. Diese werden verunsichert – Pflichtangabe ist schließlich Pflichtangabe sollte man meinen – und schicken deshalb ihre Kündigung nicht ab. Und die Telekom braucht diese Nummer ja offensichtlich nicht für eine erfolgreiche Durchführung der Kündigung.

Neuer Kündigungsprozess bei der Telekom: Unser Fazit

In ihren AGB erweckt die Telekom den Anschein, als würde sie eine Kündigung auf jedem Weg akzeptieren, auch das Online-Kündigungsformular wirkt auf den ersten Blick sehr verbraucherfreundlich. Doch sieht man sich den Prozess genauer an, so stellt man fest, dass eine Kündigung auch bei der Telekom nicht so einfach ist. Das Online-Formular ist gut versteckt und dem Kunden wird vorher suggeriert er können durch einen Anruf Geld sparen und müsse diesen Anruf sogar tätigen, damit keine Schwierigkeiten auftreten. In Wirklichkeit dient der Anruf jedoch wohl nur dazu, den Kunden mit neuen Werbemaßnahmen zu locken und zu binden.

Der Weg zum Online-Formular ist beschwerlich und mit vielen Klicks verbunden, ist der Nutzer dann endlich am Ziel angelangt, wird ihm vorgetäuscht er müsse sich auf die Suche nach seiner Kundennummer begeben – obwohl diese augenscheinlich von der Telekom überhaupt nicht beachtet oder benötigt wird. In unseren Augen grenzt das an eine Schikane des Nutzers.

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