Amazon kündigt Nutzerkonten wegen zu häufiger Retouren

Simone Groß

Bereits letztes Jahr kündigte der Online-Händler Amazon einigen Nutzern ihre Konten aufgrund zu häufiger Retouren. Nun wurde Amazon abgemahnt.

Viele Amazon-Kunden standen letztes Jahr recht dumm da, als ihr Konto plötzlich ohne Vorankündigung gesperrt wurde. Grund war eine zu hohe Retouren-Quote bei den entsprechenden Nutzer. Dieses Verhalten des Online-Händlers wurde nun von der Verbraucherzentrale NRW abgemahnt.

Amazon kündigt Nutzerkonten: die Hintergründe

Nach Meinung der Verbraucherschützer ist die Sperrung der Konten sowohl kundenfeindlich als auch rechtlich nicht ganz einwandfrei. Besonders die Tatsache, dass in den AGB von Amazon keine eindeutige Regel oder ein Hinweis zu diesem Vorgehen zu finden ist, hält die Verbraucherzentrale für rechtswidrig.

Kunden von Online-Versandhändlern haben grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht,  Amazon räumt sogar eine Frist von 30 Tagen ein. Innerhalb dieser Zeit kann die Ware ohne Angaben von Gründen zurückgesendet werden. Die Kosten trägt dabei der Händler.

Das Problem der Online-Händler: Viele Bestellungen gehen zurück

Gerade dieses kundenfreundliche Widerrufsrecht macht den Online-Händlern wie Amazon große Probleme. Die Kunden bestellen Artikel, die ihnen gefallen könnten oder Kleidung in mehreren Größen, oft ohne lange darüber nachzudenken. Gefällt der Kauf dann doch nicht, kann man ihn ja einfach und kostenlos wieder zurückschicken. Diese Haltung der Kunden führt dazu, dass generell jede zehnte Bestellung zurückgesendet wird. Im Fall der betroffenen Amazon-Kunden soll jede vierte bis sechste Bestellung zurückgegangen sein.

Das ist für die Verbraucherzentrale jedoch nicht der ausschlaggebende Punkt. Sie beanstandet insbesondere, dass nirgendwo darauf hingewiesen wird, wann diese Sperre verhängt wird. Dieses Vorgehen könnte die Kunden davon abhalten, von ihrem gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch zu machen. „Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht“, sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Dennoch bedarf es eines eindeutigen Hinweis auf das Vorgehen in den Geschäftsbestimmungen.

Das Problem könnte sich mit dem Inkrafttreten der neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinie im Juni 2014 von selbst erledigen. Diese besagt, dass in Zukunft verlangt werden kann, dass der Kunde das Porto für Retouren übernimmt. Allerdings haben die großen Online-Händler bereits angekündigt, auch zukünftig Retouren kostenfrei anzubieten.

Update (13.02.2014):

In einem Interview zwischen Heise Online und dem Rechtsanwalt Johannes Richard nimmt dieser das Vorgehen von Amazon aus rechtlicher Sicht unter die Lupe.

Der Rechtsanwalt betont, dass man Amazon grundsätzlich nicht daran hindern könne, die Geschäftsbeziehungen mit bestimmten Kunden abzubrechen. Es gibt keine rechtliche Grundlage, die das verbietet. Er stimmt aber mit dem Vorwurf der Verbraucherzentrale überein, dass die AGB von Amazon in diesem Punkt sehr schwammig formuliert sind und findet, Händler sollten genau erklären, unter welchen Voraussetzungen ein Abbruch der Geschäftsbeziehungen droht. Er sieht hierbei im Allgemeinen eher ein Kommunikationsproblem als ein rechtliches Problem. Als eindeutig unzulässig sieht er hingegen den mit der Sperrung des Kontos einhergehenden Verlust der in der Cloud gespeicherten Inhalte.

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