Web.de schreibt unseren Nutzern, dass die Kündigung des Web.de Clubs aus Sicherheitsgründen nicht akzeptiert wird. Wir wehren uns und haben bereits eine Abmahnung sowie eine Unterlassungserklärung versendet.
Unser Kundensupport schlug letzte Woche Alarm, da eine große Zahl von Nutzern sich an uns wandte, da sie von Web.de die Info erhielten, dass die Kündigung der Club-Mitgliedschaft aus Sicherheitsgründen nicht akzeptiert werden kann. Dabei sind die Kündigungen absolut AGB-konform und mit allen relevanten Daten versehen. Wir haben daraufhin eine Abmahnung sowie eine Unterlassungserklärung an Web.de verschickt. Zudem sind unsere Nutzer dank der Kündigungsgarantie geschützt: Wir unterstützen sie solange mit anwaltlicher Hilfe, bis der Vertrag beendet ist.
Die gute Nachricht zuerst:
Kein Grund zur Sorge für unsere Kunden
Unsere Kunden können sich sicher sein, dass wir so lange für sie kämpfen, bis der Vertrag beendet wurde. Das Vorgehen von Web.de halten wir – freundlich ausgedrückt -für sehr verbraucherunfreundlich und es entbehrt in unseren Augen jeder Grundlage – außer vielleicht dem Ärger darüber, dass viele Leute über aboalarm ihre (meist ohne hin ungewollte) Club-Mitgliedschaft kündigen wollen. Mehr zur ungewollten Web.de Mitgliedschaft übrigens hier: Web.de Club kündigen
Zudem sind unsere Nutzer in vollem Umfang von der Kündigungsgarantie geschützt und wir stellen ihnen so lange anwaltliche Hilfe zur Verfügung, bis die Verträge gekündigt sind.
Der Sachverhalt – das ist passiert
Seit letzter Woche schreiben uns vermehrt Nutzer an, da sie als Antwort auf ihre über aboalarm versendete Kündigung folgendes Schreiben von Web.de erhielten:
„vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie möchten Ihren Vertrag beenden. Es tut uns leid, dass wir Sie von unserem Angebot nicht überzeugt haben. Aus Sicherheitsgründen können wir Ihr Kündigungsschreiben von Aboalarm leider nicht akzeptieren. Gerne teilen wir Ihnen mit, wie es jetzt weitergeht.
Nutzen Sie einfach das vorgefertigte Kündigungsformular in Ihrem persönlichen Kundencenter unter https://mein.web.de/. Sie finden das Formular unter dem Pfad: Meine Verträge > Vertrag kündigen. Senden Sie uns bitte das Dokument an die folgende Postanschrift oder an die in unserem Schreiben aufgeführte Faxnummer:
WEB.DE Kundenservice
Brauerstr. 48
76135 Karlsruhe
Ihren Vor- und Nachnamen
Ihre WEB.DE E-Mail-Adresse (z. B. Nutzername@web.de)
Ihre Kundennummer
Alternativ können Sie uns Ihre Kündigung per E-Mail aus Ihrem WEB.DE Postfach an kundencenter@web.de senden. Selbstverständlich werden wir die Kündigung nach Erhalt für Sie zum nächstmöglichen Termin eintragen.
Zusätzlich erreichen Sie uns telefonisch Mo.-Fr. zwischen 08.00-19.00 Uhr unter der Rufnummer 0721 9609472
Mit freundlichen Grüßen
Ihr WEB.DE Kundenservice“
Also um das noch einmal in eigenen Worten auszudrücken: Web.de akzeptiert die aboalarm-Kündigung per Fax aus Sicherheitsgründen nicht und bittet im gleichen Atemzug um eine Kündigung per Brief, FAX (!) oder E-Mail.
Ok, also liegt es vielleicht an den erforderlichen Angaben – hier ist die Rede von „Vor- und Nachname, Web-de E-Mail-Adresse und Kundennummer“ – was fordern wir auf unserem Schreiben?
Hier ein Screenshot:
Und die Erkenntnis, auch wir fordern Vor- und Nachname, E-Mail-Adresse und Kundenummer.
Wir fragen uns also – welche Sicherheitsgründe unterscheiden jetzt ein Fax oder eine E-Mail von unseren Kündigungen? Wir finden darauf leider keine Antwort.
Wir lassen uns das nicht bieten: Abmahnung und Unterlassungserklärung sind auf dem Weg
Heute nachmittag (Montag 06. Februar 2017) haben wir eine Abmahnung und eine Unterlassungserklärung an Web.de versendet.
Genauer gesagt handelt es sich um eine Abmahnung wegen „Eingriffs in den Gewerbebetrieb“. Gleichzeitig forderten wir Web.de auf, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Inhalt dieser Erklärung ist es, in Zukunft nicht mehr gegenüber Dritten zu behaupten, dass Kündigungen über uns aus Sicherheitsgründen (oder anderen Gründen) nicht akzeptiert würden.
In dem Schreiben betonen wir außerdem, dass die Kündigung ein einseitiges, empfangsbedürftiges Rechtsgeschäft ist, das nicht akzeptiert werden muss oder mit dem der Anbieter einverstanden sein muss. Eine Ablehnung der Kündigung sei also nicht zulässig.
Update 08.02.2017
Auf Anfrage von Munich-Startup.de hat sich Web.de folgendermaßen geäußert:
„Die Darstellung von aboalarm.de ist nicht korrekt. Wir akzeptieren Kündigungen von aboalarm.de. Dies ist im Übrigen auch auf aboalarm.de ersichtlich, das Unternehmen gibt an, in den letzten 30 Tagen erfolgreich mehrfach WEB.DE Club Kündigungen durchgeführt zu haben. Die Ablehnung aus Sicherheitsgründen erfolgt, wenn Zweifel an der Authentizität des Kündigungsschreibens bestehen. Dies ist dann der Fall, wenn Kundendaten wie Name, Adresse, Kundennummer oder E-Mail-Adresse auf dem Kündigungsschreiben fehlen oder nicht mit unseren Kundendaten übereinstimmen.“
Wir sehen die Sache jedoch ein wenig anders, daher hier unser Statement dazu:
„Die Glaubwürdigkeit der Stellungnahme von Web.de aufgrund unserer Abmahnung lässt sich am besten beurteilen, wenn man das ursprüngliche Statement des Web.de Kundendienstes, das uns vielfach vorliegt, noch einmal wirken lässt: „Aus Sicherheitsgründen können wir Ihr Kündigungsschreiben von Aboalarm leider nicht akzeptieren.“ Warum ist die Nennung von aboalarm denn überhaupt nötig, wenn es tatsächlich um einzelne Unstimmigkeiten geht? Bräuchte man dann ein vorgefertigtes Statement des Kundenservice? Und würde ein seriöser Anbieter, ginge es tatsächlich um einzelne Unstimmigkeiten, nicht einfach nach entsprechender Legitimation beim betroffenen Kunden nachfragen? Das Gesamtbild, das sich aus dem bisherigen Verhalten und aus dem aktuellen Statement ergibt, spricht die aus unserer Sicht klare Sprache, dass es hier gerade nicht um einzelne Sicherheitsprobleme, sondern vielmehr um eine schikanöse Aktion zum groß angelegten Verhindern von Kündigungen handelt. Und ja – wir haben in den letzten 30 Tagen tatsächlich vielfach Web.de Club Kündigungen durchgeführt, welche auch allesamt wirksam waren, aber in nicht unerheblicher Menge von Web.de rechtswidrig abgelehnt wurden. Unsere Kritikpunkte stehen also in keinem Widerspruch zu den jüngsten Aussagen von Web.de.“
Wir sind jetzt auf jeden Fall gespannt, wie Web.de uns gegenüber auf unsere Abmahnung antwortet und halten dich natürlich auf dem Laufenden.
Update 22.02.2017
Nach langem Hin und Her konnten wir uns mit Web.de einigen!
Nach unserer Abmahnung hat Web.de die betroffenen Fälle eingehend analysiert und einen Fehler in der Kommunikation bei der Bearbeitung von Kunden-Nachfragen zum Status des Kündigungsprozesses behoben.
Web.de will künftig dafür Sorge tragen, dass solche missverständlichen oder fehlerhaften Aussagen gegenüber den Kunden nicht mehr vorkommen und bedauert, dass das Vorgehen in einigen Fällen für Unklarheit sorgte. Im Zeitraum vom 1. August 2016 bis zum 8. Februar 2017 wurde das automatische Antwortschreiben 168 Mal von Web.de versendet. Web.de gibt an, das automatische Antwortschreiben am 8. Februar dank des Hinweises von aboalarm deaktiviert zu haben.
Am wichtigsten bleibt jedoch festzuhalten: Kündigungen des Web.de-Clubs waren und sind jederzeit über aboalarm möglich.
Hier die gemeinsame Pressemeldung von aboalarm und Web.de: Einigung zwischen Web.de und aboalarm: Web.de optimiert Kundenkommunikation
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Wir möchten darauf hinweisen, dass es sich bei unseren Artikeln lediglich um redaktionelle Inhalte zum Zwecke der Information handelt, die keinerlei Rechtsberatung oder ähnliches darstellen.