O2 Aura: Ist das die Zukunft des klassischen Kundensupports?

Elena Petznik

Telefónica stellt seine eigene Support-App vor. Diese soll künftig zur zentralen Kundenanlaufstelle werden. Was es mit O2 Aura auf sich hat und was du bei der Nutzung beachten solltest, erklären wir dir in unserem Artikel.

Vor einiger Zeit berichteten wir in unseren Beiträgen überfordert, überlastet, nicht erreichbar – der Kundenservice von O2 und O2 Hotline: Erneute Beschwerden rufen Bundesnetzagentur auf den Plan vermehrt über Probleme beim Kundenservice von O2. Nun möchte der Telekommunikationsriese diesem Problem mittels künstlicher Intelligenz entgegensteuern. O2 Aura, so der Name der neuen Anwendung, soll deine Supportanfragen künftig umgehend und kompetent beantworten – ohne lange Wartezeiten und persönlichen Kontakt, einfach per Facebook Messenger. Wie das Ganze genau funktioniert und was du zum Thema Datenschutz wissen solltest, haben wir dir im Folgenden zusammengefasst.

O2 Aura: Das kann der neue digitale Assistent

Um die O2 Hotline zu entlasten, baut der Telekommunikationskonzern schon seit längerer Zeit seinen Online-Bereich aus, wie wir in unserem Artikel O2 Online: Das Experiment mit einem neuen Kundenportal berichteten. Nun kommt mit O2 Aura ein neues Kunden-Interaktions-Tool auf den Markt, das auf der Basis künstlicher Intelligenz Supportanfragen wie „Wie viel Datenvolumen habe ich diesen Monat verbraucht?“ beantwortet. Je nach Land ist Aura als mobile App oder über andere Kanäle, wie den Facebook Messenger, Google Assistant oder Microsoft Cortana verfügbar, berichtet Caschys Blog.

In Deutschland ist Aura zunächst lediglich in den Facebook Messenger integriert. Weitere Vernetzungen mit oben genannten Kanälen sind jedoch in Planung.

O2 Aura

Doch wie genau funktioniert der neue Support-Ersatz? O2 Aura ist im Grunde nichts anderes, als Amazons Alexa und Apples Siri auch – allerdings steckt das Tool noch in den Kinderschuhen und kann aktuell lediglich über die Integration in Messenger-Dienste mit dir kommunizieren. Mittelfristig soll Aura jedoch auch akustische Fragen und Befehle beantworten können. Aktuell kannst du die Dienstleistung lediglich über den Facebook Messenger nutzen, indem du den Nutzer „O2-Aura Deutschland“ kontaktierst und deine O2 Rufnummer, sowie dein Online-Passwort eingibst, so teltarif. Anschließend beantwortet Aura umgehend deine Fragen zum Prepaid-Kontostand, den Vertragsoptionen, der monatlichen Rechnung und sonstigen Support-relevanten Themen.

Allerdings funktionierte ein erster Test laut teltarif noch nicht einwandfrei.

O2 beteuert jedoch, dass es sich bei Aura um eine selbstlernende künstliche Intelligenz handle, die sich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden nach und nach einstelle und sich so stätig verbessere.

Künstliche Intelligenz: Wie steht es um den Datenschutz?

Auras Lernprozess basiert wiederrum auf deinen persönlichen Daten. Nur so ist eine ständige Weiterentwicklung des Tools, sowie die Beantwortung deiner Fragen in Echtzeit überhaupt erst möglich. Hierfür verwendet O2 Aura einen persönlichen Datenspeicher in der eigenen Cloud, welchen du regelmäßig einsehen kannst. Dennoch musst du bereit sein, deine persönlichen Daten, wie Vertragsdetails, Handynummer, Name und sonstige vertrauliche Informationen mit dem Facebook Messenger zu teilen und zustimmen, dass diese über Server in den USA geschleust werden, so teltarif. Selbstverständlich lässt diese Tatsache, gerade im Hinblick auf Facebook, das häufig durch Negativschlagzeilen bezüglich des Datenschutzes auffällt, bei vielen Nutzern die Alarmglocken schrillen.

Telefónica verspricht dir zwar die volle Kontrolle über die Verwendung deiner Daten, führt dieses Versprechen allerdings aktuell nicht weiter aus. Die Unsicherheit bleibt demnach. Dennoch sind die Datenschutzbedenken nicht höher, als bei anderen erfolgreichen Anbietern, wie Alexa.

Zudem musst du vor Nutzung des Dienstes der Verwendung deiner Daten ausdrücklich zustimmen und erhältst laut Telefónica jederzeit Einblick in diese.

Außerdem betreibt Telefónica gemeinsam mit der Deutschen Telekom, KPN und Orange die „Data Portability Cooperation“. Eine Initiative, die sich für die Absicherung der Übertragung personenbezogener Daten einsetzt. Demzufolge sollte Telefónica es vermeiden, selbst dagegen zu verstoßen.

Unser Fazit zu Telefónicas künstlicher Intelligenz

Wir finden es gut, dass O2 daran arbeitet, seine Support-Probleme in den Griff zu bekommen. Mit O2 Aura hat der Konzern eine Möglichkeit gefunden, Fragen zu Vertragsveränderungen, Problemen und Bestellungen rund um die Uhr beantworten und so vorhandenes Personal im Kundenservice effektiv für komplizierte Inhalte einsetzen zu können. Dennoch bleibt es fraglich, ob künstliche Intelligenz dauerhaft den persönlichen Kontakt zum Kundensupport ersetzen kann. Die Kommentare einiger Nutzer zu diesem Thema beweisen ein zumindest gespaltenes Verhältnis. Während die einen nach wie vor den persönlichen Kontakt bevorzugen, sind andere froh über jede Alternative zu den langen Wartezeiten des Kundensupports.

Allerdings sollte das Unternehmen im Hinblick auf Datenschutz durchsichtiger agieren und dem Kunden genau erklären, wohin seine Daten wandern. Sollte sich O2 zu diesem Thema – beispielsweise im Zuge der Integration von Aura in einen weiteren Drittanbieter – äußern, erfährst du es selbstverständlich an dieser Stelle.

Bist du nicht von O2 Aura überzeugt, empfehlen wir dir den Online-Bereich des Telekommunikationskonzerns zu verwenden. Hiermit kannst du dir einen Großteil deiner Fragen selbst beantworten und so ebenfalls unnötige Wartezeiten vermeiden.

 

Was denkst du über das neue Support-Tool? Hinterlasse uns gerne einen Kommentar.

O2 Aura: Ist das die Zukunft des klassischen Kundensupports? Telefónica stellt seine eigene Support-App vor. Diese soll künftig zur zentralen Kundenanlaufstelle werden. Was es mit O2 Aura auf sich hat und was du bei der Nutzung beachten solltest, erklären wir dir in unserem Artikel. Artikelbewertungen: 1 5.0 / 5 1