O2 Online statt Hotline: Das Experiment mit einem neuen Kundenportal!

O2 führt mit „O2 Online statt Hotline“ eine neue Strategie ein, die Kunden zum selbstständigen Lösen ihrer Probleme auffordern soll. Wer die Hotline nicht anruft, bekommt Datenpakete geschenkt. Das entlastet den Kundenservice und erspart Kunden unnötige Wartezeiten .

Wie teletarif berichtet, bietet O2 ausgewählten Kunden kostenloses Datenvolumen an, damit sie die Nummer der Kundenhotline nicht nutzen. „O2 Online statt Hotline“ heißt das Programm. Eine Registrierung im Mein O2-Bereich wird mit 600 Megabyte belohnt, der Download der Mein O2-App sichert dir weitere 600 Megabyte. Rufst du insgesamt neun Monate nicht bei der O2-Hotline an, verschafft dir das nochmals 1,8 Gigabyte Datenvolumen extra.

Entlastung des Kundenservices

Das Unternehmen möchte mit der neuen Strategie seine Kunden dazu auffordern, den gut ausgebauten Self-Service-Bereich zu nutzen. Über diesen lassen sich laut eigener Aussage von O2 Anliegen, wie die Verwaltung von Verträgen oder Rechnungen deutlich einfacher und schneller lösen, als über die Hotline. Im Jahr 2016 stand O2 wegen seiner vollkommen überlasteten und folglich zeitweise unerreichbaren Kundenhotline in öffentlicher Kritik. In unserem Blogbeitrag Überfordert, überlastet, nicht erreichbar: Der Kundenservice von O2 erfährst du mehr zu diesem Thema.

Schuld an der überlasteten Kundenhotline war laut Engadget Deutschland die Übernahme von E-Plus durch Telefonica und die damit verbundene Häufung von Kundenfragen. Mittlerweile hat das Unternehmen dieses Problem zwar unter Kontrolle und kann bei Anrufen der Hotline durchschnittliche Wartezeiten von wenigen Minuten erzielen, um jedoch ein erneutes Aufkommen von Problemen zu vermeiden und Kunden unnötige Hotline-Anrufe zu ersparen, wird das Programm „O2 Online statt Hotline“ getestet.

O2 Online statt Hotline: Nur für ausgewählte Kunden

Das neue Programm klingt zwar verlockend, gilt jedoch leider nur für ausgewählte Kunden, die eine Einladung zur Teilnahme per E-Mail oder SMS erhalten haben. Ist das bei dir nicht der Fall, hast du leider keine Möglichkeit an der Aktion teilzunehmen.

O2 begründet die ausgewählte Kundenanzahl damit, dass es sich bei dem Projekt lediglich um einen Testversuch handelt. Im Rahmen dieses Tests werde die einwandfreie technische Umsetzbarkeit des Programms geprüft. Das geschenkte Datenvolumen diene demnach vordergründig als Dankeschön für die Teilnahme. Bei Erfolg könne das Angebot auch künftig auf weitere Kunden ausgeweitet werden. Ob das geschenkte Datenvolumen dann weiterhin angeboten wird, bleibt abzuwarten, so Engadget Deutschland.

O2 Online statt Hotline
© O2 – Screenshot von https://onlinestatthotline.o2online.de/anmelden

Telefónica-Sprecherin Sarah Esser sagte Golem.de: „Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen. Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten, wenn sie nicht an dieser Aktion teilnehmen möchten oder sich ihr Anliegen nicht über die Self-Service-Kanäle lösen lässt.“

Bist du einer der Auserwählten und hast dich zur Teilnahme an der Aktion entschieden, achte darauf, die Angebote des Online-Kundenbereichs, wie die Überprüfung der Rechnung oder des Datenvolumenverbrauchs, regelmäßig zu nutzen. Führst du laut teletarif über einen längeren Zeitraum keine Aktivität durch, nimmst du automatisch nicht mehr an der Aktion teil.

Kündigung online nicht möglich

An der grundsätzlichen Strategie von Telefonica hat sich allerdings nichts geändert. Der E-Mail-Support ist nach wie vor abgeschaltet und bei Fragen sollen sich Kunden per Kontaktformular, Online-Chat oder Hilfe-Center melden und auf Antworten warten.

Zudem dürfte die Aktion „O2 Online statt Hotline“ dann auf Kritik stoßen, wenn Kunden ihre Kündigung einreichen wollen. Dies ist online noch immer nicht möglich. Nach wie vor lassen sich Kündigungen im Online-Kundencenter lediglich vormerken und müssen innerhalb von 10 Tagen unter Angabe eines persönlichen Passworts per Anruf bei der Hotline bestätigt werden, damit sich der Vertrag nicht ungewollt verlängert.

Allerdings berichtet der Stern, dass es Ausnahmen gäbe, in denen die Hotline kontaktiert werden dürfe, ohne dass es für den Neunmonats-Zeitraum zähle. Dies sei beispielsweise bei Anrufen aufgrund von Kündigung, Vertragsverlängerung, Mahnung oder Empfangsproblemen der Fall.

Aufgrund der komplizierten Kündigungsdurchführung des Unternehmens, empfehlen wir dir den Versand per Einschreiben mit Rückschein oder Fax mit Sendeprotokoll.

So brauchst du die Hotline nicht zu kontaktieren und erhältst zudem eine Bestätigung über den fristgerechten Eingang deiner Kündigung. Gerne kannst du hierfür unser vorgefertigtes Kündigungsformular ausfüllen, ausdrucken und selbst per Post an den Anbieter schicken oder direkt über uns versenden.

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